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Aussi simple que cela puisse paraître, le fait même que vous disposiez de toutes les informations sur chaque contact au même endroit fait du CRM un outil de communication extrêmement puissant. Comme une feuille de triche qui permet d’accéder facilement aux informations importantes, un système CRM donne à vos équipes de vente, de marketing et de service client un avantage concurrentiel.
Non seulement ils connaissent le nom complet, l’adresse e-mail, le numéro de téléphone, l’adresse postale, le site Web et les comptes de médias sociaux d’un contact, mais également des faits commerciaux cruciaux tels que la position d’un contact dans l’entreprise, ses relations avec d’autres contacts dans votre base de données, le langue qu’il parle et même sa date de naissance. Avec toutes ces informations à portée de main, personnaliser vos communications avec un contact sera un jeu d’enfant.
Deuxièmement, avec l’aide du CRM, vous pouvez enregistrer toutes les activités, projets, ventes, messages de chat en direct, échanges d’e-mails, factures, commandes, contrats ou demandes de service client dans lesquels un contact a déjà été impliqué. En d’autres termes, avec un système CRM, vous savez mieux qui sont vos contacts et ce qu’ils veulent.
Personne ne veut faire affaire avec une foule sans visage. Tout le monde veut avoir affaire à un public parfait.
Cela peut être fait en segmentant les contacts (clients et prospects) en groupes cibles. Et il n’y a pratiquement rien qui fasse mieux la segmentation qu’un CRM.
Le CRM vous permet d’organiser les données en catégories et critères afin de créer facilement des listes ciblées. L’utilisation de telles listes segmentées pour les ventes et le marketing vous permet de lancer des campagnes de marketing client spécifiques (et des campagnes de marketing basées sur les comptes) et d’analyser votre processus de vente et votre pool de prospects.
Savoir à qui vous vous adressez peut vous aider à affiner consciemment votre offre, vos tactiques et même votre argumentaire de vente !
En un mot, un bon système CRM vous aide à mieux savoir qui est vraiment intéressé par ce que vous avez à offrir, qui est encore sur la clôture et qui est froid comme la glace.
En plus d’être un atout majeur pour trouver et entretenir vos clients potentiels et nouveaux, le CRM est également un excellent outil pour garder vos clients existants satisfaits. Un système CRM offre une poignée d’avantages de « fidélisation de la clientèle » : il vous aide à tenir vos promesses en vous rappelant les rendez-vous ou le moment d’envoyer des e-mails de suivi.
Mais le vrai truc ici, c’est que le CRM peut également vous pousser à atteindre les clients qui n’ont pas été contactés depuis un certain temps et qui peuvent se sentir négligés. Après tout, conserver un client existant revient 6 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau, affirme le rapport de Frederick Reichheld de Bain & Company.
Probabilité de vendre à un client existant vs à un nouveau client Pour maintenir l’intérêt de vos clients, un système CRM peut également vous aider à orchestrer vos activités marketing : envoi de campagnes par e-mail, offres d’essai gratuites ou sondages clients après achat, etc. – le tout au bon moment !
On se sent plus en confiance quand on sait à quoi s’attendre.
Il en va de même pour les entreprises. Il est plus facile d’effectuer une vente croisée ou une vente incitative à un client si vous avez suivi son comportement d’achat. Et comme l’un des principaux avantages d’un système CRM est que les vendeurs peuvent vendre plus et plus vite, ils peuvent anticiper les besoins des clients en accédant à l’historique des interactions avec les clients tout au long du parcours client.
Connaître l’historique des achats d’un contact – ce qu’il a acheté et quand, quels contrats lui ont été proposés, quelles habitudes d’achat il a manifestées et même comment il est devenu votre client peut vous aider à être proactif et à proposer de nouvelles ou de meilleures offres au bon moment ! Un système CRM est également indispensable pour fournir un bon service client. L’accès à l’historique des interactions facilite la fourniture d’un service client rapide.
En quelques clics, vous saurez si un contact a eu des problèmes avec votre produit, comment sa demande de service a été traitée et s’il a été satisfait ou non. Et s’ils se sont plaints de quelque chose dans le passé, c’est maintenant votre chance de restaurer votre réputation et d’offrir une bien meilleure expérience client.
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