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Bien sûr, la plupart des vendeurs sont conscients que poser de bonnes questions est nécessaire pour comprendre les besoins du prospect ou du client.
Quelle est l’approche la plus parfaite pour cela?
Tout d’abord, les vendeurs doivent poser des questions ouvertes. Celles-ci commencent par qui, quoi, quand, pourquoi ou comment.
Cela garantit que les prospects ou les clients répondront plus longuement. Par exemple, si vous ne posez que des questions fermées, vous n’obtiendrez qu’un oui ou un non. Avec ces réponses, vous pouvez découvrir moins ce qui se passe avec le prospect ou le client.
Il est très important de s’immerger dans le client. Sans cette connaissance, il est difficile de poser de bonnes questions sur le contenu. Alors la préparation est primordiale ! Approfondissez votre client en amont et posez-vous quelques questions pertinentes sur le secteur ou la position du prospect. Non seulement cela rend ce processus plus efficace, mais cela semble également bon.
Il est arrivé à tout le monde que les clients puissent être vagues. C’est évidemment mauvais si vous souhaitez obtenir des informations lors d’une conversation de vente.
Vous pouvez obtenir plus d’informations auprès des clients en posant des questions sur les plug-ins. Qu’est-ce que c’est?
Concrètement, vous demanderez des éclaircissements lorsque vous poserez des questions.
Exemple :
Client : ‘En général, à part quelques défauts mineurs, nous sommes assez satisfaits de notre système actuel.’
Vendeur : ‘Petits moins, qu’est-ce que tu veux dire ?’
Vous pouvez le faire encore plus court, répéter l’essentiel de ce que l’autre vient de dire sous forme interrogative « Petits moins ? Vous réfléchissez d’un ton interrogateur à ce que l’autre personne vient de vous dire. Vous pouvez bien sûr également ajouter :
“Pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet?”
Un autre exemple:
Client : ‘Il y a quelques mois, nous en avions presque fini avec un autre fournisseur, mais cela a échoué à la dernière minute…’
Vendeur : ‘Quelle était la raison de cela ?’
La réponse à ces questions est le signal de départ pour de nombreux vendeurs pour commencer à parler des nombreux avantages de leur produit. Empêchez ça ! Premièrement, ces avantages pour les clients sont rarement la raison pour laquelle ils changent de fournisseur. Vous devez d’abord analyser plus en profondeur le besoin et répondre aux conséquences négatives du point douloureux que le client éprouve.
Poser des questions d’accrochage ouvre de nouvelles portes qui resteraient autrement fermées. Tout cela semble très logique, mais de nombreux vendeurs ratent ces opportunités. Au lieu de poser ce genre de questions, ils supposent des choses. Ils supposent qu’ils connaissent déjà la réponse. Vous ne devriez JAMAIS faire cela ! N’ASSUME JAMAIS.
Assurez-vous que votre analyse des besoins avec le client ne passe pas pour une interrogation. Que pouvez-vous faire pour empêcher cela ? Attention aux questions de situation ! C’est demander des faits et des circonstances. Bien sûr les réponses sont utiles pour le vendeur, mais pour les clients ces questions ont déjà été posées de nombreuses fois et se répètent pour la énième fois.
Les questions d’accrochage sont également utiles ici. Afin de ne pas donner au prospect ou au client le sentiment d’être interrogé, vous pouvez lui poser des questions. Les gens répondent presque automatiquement, car vous leur donnez la possibilité de fournir des explications supplémentaires.
Ne commencez pas à expliquer votre question après l’avoir posée. Ici, il peut arriver différemment que le prospect ou le client demande alors : « Qu’est-ce que vous vouliez savoir ? »
Gardez votre bouche fermée et arrêtez de parler après avoir posé votre question. Résistez à la tentation de mettre une réponse dans la bouche du client lorsque le silence dure plus longtemps. Cela peut sembler assez manipulateur et vous courez le risque de lui donner la mauvaise réponse.
Lorsque vous demandez des informations confidentielles ou sensibles, il est sage de donner une raison à votre question.
Par exemple : « Pour pouvoir faire un calcul correct de votre pension, il est nécessaire de savoir combien vous gagnez maintenant. Nous pouvons alors faire une comparaison avec les revenus que vous toucherez après votre retraite et ainsi déterminer si vous manquez de quelque chose. Pouvez-vous donc indiquer combien vous gagnez maintenant ? »
Vous mettez des réponses dans la bouche du prospect ou client parmi lesquelles il/elle doit choisir. Si aucune de ces réponses n’est pertinente, ils devraient trouver quelque chose. Cela leur complique la tâche et souvent ils choisiront une réponse la plus appropriée, avec laquelle vous n’en savez évidemment pas beaucoup plus.
Faites attention à l’expression faciale/à la position du client lorsqu’il répond. Les signaux non verbaux en disent parfois beaucoup plus que ce qu’ils vous disent littéralement.
Par exemple : lorsque vous répondez à une question sur les livraisons, vous pouvez clairement voir que quelque chose n’est pas agréable avec le prospect ou le client. Renseignez-vous à ce sujet ! De cette façon, vous pouvez découvrir des informations intéressantes que vous pouvez utiliser dans votre proposition de valeur !
Questions ouvertes
Dans un contexte particulier, les questions ouvertes et fermées peuvent prendre un sens particulier.
L’unité opérationnelle est donc située au milieu du port d’Anvers ?
Préférez-vous une solution temporaire bon marché ou préférez-vous une solution durable ?
Client : Quels sont vos délais de livraison les plus courts ?
Vendeur : De quelles quantités parle-t-on alors ?
Ou mieux : pour vous aider davantage, nous pouvons même vous livrer à partir de notre stock dans les trois jours Quelles quantités souhaitez-vous commander ?
Il y a aussi une contre-question universelle : est-ce important pour vous ?
Vendeur : Supposons que vous deviez appuyer sur l’arrêt d’urgence dans votre production, quelles en seraient les conséquences ?
Vendeur : Nous pourrions bien sûr nous demander : comment vos clients vont-ils réagir ? Mais laissons cela de côté.
Vendeur : Ai-je expliqué cela clairement ?
Vendeur : Était-ce une réponse à votre question ?
Vendeur : Et qui sont vos clients ?
Client : Principalement des banques et des compagnies d’assurance.
Vendeur : Et les grands magasins aussi, n’est-ce pas ?
Client : Oui, bien sûr, ils utilisent également nos systèmes de paiement électronique.
Vendeur : Alors tu veux dire Carrefour, Delhaize… ?
Client : Oui, tout le monde. De nos jours, vous pouvez payer électroniquement partout.
Vendeur : Et les détaillants qui paient par voie électronique ne sont-ils pas aussi des clients potentiels pour vous ?
Client : Oui effectivement, en fait toutes les entreprises qui peuvent accepter le paiement par voie électronique sont des clients potentiels pour nous.
Vendeur : C’est presque toutes les PME, si vous tenez compte des développements futurs dans le domaine des paiements électroniques ?
Client : Oui, vous pouvez le dire ainsi.
Vendeur : Votre public cible ultime est-il donc très large ?
Client : Oui.
L’exemple ci-dessus concerne la vente d’espaces publicitaires. Plus le public cible du client est large, plus la publicité dans un média national devient significative. Dans un premier temps, le client limite son groupe cible aux banques et aux assurances. Avec des questions suggestives, le vendeur a considérablement élargi cette image.
Avec toutes ces questions, vous pouvez déjà collecter de nombreuses informations auprès du prospect ou du client. Maintenant, ça ne depent que de toi! As tu des questions pour nous? N’hésitez pas à nous contacter !
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